Innerhalb eines Monats wurde ich von 3 Unternehmen angefragt, bei einer elektronischem Umfrage mitzumachen:
Anscheinend haben sich einige Unternehmen etwas fürs 2009 vorgenommen – oder sie wissen eben nicht, wo noch was zu verbessern wäre.
Die schlechteste dieser 3 Umfragen (obige Aufzählung ist als Rangliste von “Erfüllt” bis “Schlecht” anzusehen) möchte ich hier hervorheben – denn es ist wieder einmal ein wunderschönes Beispiel, wie man es NICHT machen sollte.
Es fängt damit an, dass mir Nespresso (beziehungsweise die unabhängige Drittfirma, welche die Umfrage durchführt) die Anfrage zum Mitmachen in Französisch schickte. Nach einer entsprechenden E-Mailantwort meinerseits erhielt ich die Einladung immerhin in Deutsch.
Die Umfrage selber löste bei mir leichtes Kopfschütteln aus. Bereits die “Erwartungen” an die Umfrage waren skeptisch, da die E-Mailnachricht in meinem Mailprogramm mit fehlenendem Bild dargestellt wurde (handelt es sich dabei vielleicht um einen Phishing-Versuch?):
Nachdem mit den ersten Fragen die Standart-Infos abgedeckt waren, ging es ins Detail. Wobei mir die Details für folgende Frage irgendwie fehlten:
Inzwischen fragte ich mich ernsthaft, was sich wohl unter dem Button “Präzedenzfall” versteckte. Nach ein paar weiteren Fragen schloss ich, dass es wohl als “Vorherige Frage” zu interpretieren war.
Langsam gingen die Fragen in hoch theoretische Gebiete, bis dann der Höhepunkt mit folgender Fragestellung erreicht war:
“Nehmen Sie an, dass für die Einstellung dieser Dauer bis zum automatischen Abschalten und für die Wahl einer anderen Dauer (wobei diese andere Dauer ebenfalls von Nespresso voreingestellt ist) eine Handhabung erforderlich ist, die etwa 3 Minuten dauert.
… Glauben Sie, dass Sie diese Handhabung vornehmen werden…”
Ich stellte mir diese Situation in etwa so vor: man muss mit Schraubenzieher die Maschine öffnen, dort findet man einen kleinen Regler, welcher das Umstellen des “automatischen Abschalten” für verschiedene Zeitperioden erlaubt. Und das ganze muss unter Aufsicht eines Nespresso-Kaffeemaschinen-Technikers ausgeführt werden.
Einige Fragen weiter klärte sich dann aber das Rätsel: es war die Rede von einem simplen Drehrädchen an der Aussenseite der Kaffemaschine, auf welcher sich die Dauer bis zum automatischen Ausschalten regulieren lassen würde (soviel zum Thema “von Nespresso voreingestellte Dauer”).
Ich war froh, als die letzte Frage erreicht war und der Abschluss der Umfrage verkündet wurde. Und genau das ist ein Gefühl, welches keinesfalls durch so eine Umfrage auftreten dürfte – denn der einzige, welcher darunter leidet, ist der Auftraggeber der Umfrage (sorry Nespresso, ich kauf trotzdem weiterhin Espresso-Kapseln).
Review
Hier ist mein Fazit, auf welche Punkte man bei einer Umfrage achten sollte, um es besser zu machen als Nespresso (einige Punkte stammen auch aus gesehenem in den anderen Umfragen):
- CI/CD (Corporate Identity & Design, Identifikation und einheitlicher Auftritt eines Unternehmens) einhalten
- Fehler in Texten vermeiden (sowie stilistisch wie auch grammatikalisch)
- Fehlende Bilder vermeiden
- Sparsam umgehen mit speziell formatiertem Text. Entweder fett oder unterstrichen, aber nicht beides zusammen.
- Die Anfrage zur Umfrage sollte von einer Vertrauensperson des Unternehmens stammen, und nicht von der Drittfirma.
Ob der Umfrage-Link dann auf den Webauftritt einer Drittfirma führt ist irrelevant (sollte aber erwähnt werden – Stichwort Phishing)
- Die Sprache muss für den befragten verständlich sein. Keine Mischung von Fragen in Englisch und Deutsch für eine Person, deren Muttersprache Französisch ist.
- Kurze, prägnante und trotzdem leicht verständliche Fragen
- Eine %-Anzeige über die Anzahl beantworteter Fragen ist nichtssagend. Besser ist eine Anzeige dieser Art: “Frage X von Y (N beantwortet)
- Daran denken, dass heutzutage nicht mehr jeder einen Bildschirm mit einer Auflösung von 800×600 Pixel hat – aber es Leute gibt, welche die Umfrage vielleicht auf einem iPhone mit 320×480 Pixeln machen möchten.
- Einen Umfragetermin zwingt den Befragten dazu, sich 5 Minuten Zeit zum Beantworten der Fragen zu nehmen; oder es gleich ganz bleiben zu lassen. Um letzteren Fall trotzdem in der Statistik zu haben: einen Hinweis geben “bitte retournieren Sie uns dieses E-Mail kommentarlos, wenn Sie nicht an der Umfrage teilnehmen können oder möchten”.
